談?wù)劸频昕头抗芾碇腥菀妆缓鲆暤膬蓚€(gè)重要因素
如何管理好酒店房間
客房是客人休息的地方，也是酒店為客人提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人入住酒店時(shí)間 長(zhǎng)的地方是客房，來自客房的收入占大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)收入的一半以上。因此，酒店客房管理的質(zhì)量不僅反映了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，也直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入。
下面我將重點(diǎn)談?wù)劸频昕头抗芾碇腥菀妆缓鲆暤膬蓚€(gè)重要因素：
一、細(xì)節(jié)和溝通。
有些酒店經(jīng)理可能認(rèn)為客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與他人無關(guān)，導(dǎo)致很多酒店客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品的責(zé)任十分艱巨。這樣做的好處是客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，缺點(diǎn)是過于關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽視客人的需求，也不利于客房產(chǎn)品的個(gè)性化。
在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，有這樣一種過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范而忽視客人需求的陋習(xí)。這些房間在裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至服務(wù)流程上都大同小異。很多有著豐富入住和停留經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感覺，酒店房間都是一樣的，只是換了個(gè)名字。
其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級(jí)階段，就像酒店的整潔和便利一樣。酒店服務(wù)的 終追求是突出自身特色，滿足客人個(gè)性化服務(wù)的需求。服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。
以夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的夜床服務(wù)無非是在客人入睡前為客人掀開床罩，打開毯子的一角方便客人入睡，向客人道晚安。這種服務(wù)無疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。如果你把毯子的一角換成白袍；長(zhǎng)袍上的繃帶卷成溫暖的玫瑰形狀；睡袍上點(diǎn)綴的玫瑰花瓣，既區(qū)分了房間主人的性別，又體現(xiàn)了個(gè)性化的需求；在床上放安全卡，體現(xiàn)了酒店對(duì)客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)完全區(qū)分了這兩個(gè)房間。客房細(xì)節(jié)服務(wù)往往具有以下特點(diǎn)：不需要過多增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者 關(guān)心的問題，但節(jié)約成本并不意味著降低服務(wù)質(zhì)量，而是合理利用現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)效率 大化。而這正是客房的細(xì)致服務(wù)所追求的；充分發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性。在服務(wù)過程中，人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情。沒有感情的服務(wù)不僅會(huì)給客人留下深刻印象，還會(huì)增加服務(wù)的難度。
客房管理的另一個(gè)成功因素是有效的溝通。客房服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于客房部經(jīng)理和員工之間的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì)直接向客房服務(wù)員反映他們對(duì)服務(wù)的意見，而是以另一種場(chǎng)合或方式向酒店其他一線員工反映。結(jié)果，客房部工作人員無法及時(shí)得到客人的反饋。因?yàn)檫@個(gè)原因，有些酒店會(huì)讓一些一線員工(比如大堂副理、前臺(tái)人員等。)參加客房部例會(huì)，以便及時(shí)、多方位了解客人需求，提高服務(wù)質(zhì)量。客房管理不是一個(gè)部門的事情，必須通過酒店各部門的配合來完成。客房管理與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
目前，一批第一批星級(jí)酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的老化階段，客房的裝修是一個(gè)亟待解決的問題。但是很多酒店在設(shè)計(jì)上只追求豪華舒適，沒有做好裝修前的溝通。這樣裝修的房間，既能滿足客人的需求，又增加了以后服務(wù)的難度。
客房管理的 終目標(biāo)應(yīng)該是不斷改進(jìn)客房產(chǎn)品，讓客人滿意。除了在服務(wù)過程中注意細(xì)節(jié)和溝通之外，我們還應(yīng)該將房間管理的所有元素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)倪^程上。為此，首先要了解酒店目前的管理水平，然后了解酒店的定位和目標(biāo)， 后是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。只有不斷改進(jìn)服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每一個(gè)與客戶溝通的機(jī)會(huì)，才能取得真正的成功。
客房是客人休息的地方，也是酒店為客人提供的主要服務(wù)產(chǎn)品。客人入住酒店時(shí)間 長(zhǎng)的地方是客房，來自客房的收入占大多數(shù)酒店經(jīng)營(yíng)收入的一半以上。因此，酒店客房管理的質(zhì)量不僅反映了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量，也直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入。
下面我將重點(diǎn)談?wù)劸频昕头抗芾碇腥菀妆缓鲆暤膬蓚€(gè)重要因素：
一、細(xì)節(jié)和溝通。
有些酒店經(jīng)理可能認(rèn)為客房管理只是客房部經(jīng)理的事，與他人無關(guān)，導(dǎo)致很多酒店客房部經(jīng)理對(duì)客房產(chǎn)品的責(zé)任十分艱巨。這樣做的好處是客房部經(jīng)理可以全心全意地關(guān)注客房的質(zhì)量管理，缺點(diǎn)是過于關(guān)注客房的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可能會(huì)忽視客人的需求，也不利于客房產(chǎn)品的個(gè)性化。
在我國(guó)酒店業(yè)的客房管理中，有這樣一種過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)、標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)規(guī)范而忽視客人需求的陋習(xí)。這些房間在裝修風(fēng)格、房間設(shè)施甚至服務(wù)流程上都大同小異。很多有著豐富入住和停留經(jīng)驗(yàn)的旅行者會(huì)有這樣的感覺，酒店房間都是一樣的，只是換了個(gè)名字。
其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范只是酒店服務(wù)業(yè)的初級(jí)階段，就像酒店的整潔和便利一樣。酒店服務(wù)的 終追求是突出自身特色，滿足客人個(gè)性化服務(wù)的需求。服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)將是個(gè)性化服務(wù)的重點(diǎn)。
以夜床服務(wù)為例，傳統(tǒng)的夜床服務(wù)無非是在客人入睡前為客人掀開床罩，打開毯子的一角方便客人入睡，向客人道晚安。這種服務(wù)無疑是缺乏個(gè)性化體驗(yàn)的。如果你把毯子的一角換成白袍；長(zhǎng)袍上的繃帶卷成溫暖的玫瑰形狀；睡袍上點(diǎn)綴的玫瑰花瓣，既區(qū)分了房間主人的性別，又體現(xiàn)了個(gè)性化的需求；在床上放安全卡，體現(xiàn)了酒店對(duì)客人的人文關(guān)懷。這些服務(wù)的細(xì)節(jié)完全區(qū)分了這兩個(gè)房間。客房細(xì)節(jié)服務(wù)往往具有以下特點(diǎn)：不需要過多增加服務(wù)成本。成本是酒店管理者 關(guān)心的問題，但節(jié)約成本并不意味著降低服務(wù)質(zhì)量，而是合理利用現(xiàn)有資源，實(shí)現(xiàn)效率 大化。而這正是客房的細(xì)致服務(wù)所追求的；充分發(fā)揮服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性。在服務(wù)過程中，人是提供服務(wù)的主體，如何激發(fā)服務(wù)人員的服務(wù)潛力將是細(xì)節(jié)服務(wù)成功的關(guān)鍵；與客人進(jìn)行情感交流。服務(wù)必須融入感情。沒有感情的服務(wù)不僅會(huì)給客人留下深刻印象，還會(huì)增加服務(wù)的難度。
客房管理的另一個(gè)成功因素是有效的溝通。客房服務(wù)的質(zhì)量很大程度上取決于客房部經(jīng)理和員工之間的溝通，以及與酒店其他部門的信息溝通。有時(shí)，客人不會(huì)直接向客房服務(wù)員反映他們對(duì)服務(wù)的意見，而是以另一種場(chǎng)合或方式向酒店其他一線員工反映。結(jié)果，客房部工作人員無法及時(shí)得到客人的反饋。因?yàn)檫@個(gè)原因，有些酒店會(huì)讓一些一線員工(比如大堂副理、前臺(tái)人員等。)參加客房部例會(huì)，以便及時(shí)、多方位了解客人需求，提高服務(wù)質(zhì)量。客房管理不是一個(gè)部門的事情，必須通過酒店各部門的配合來完成。客房管理與其他部門的溝通也有利于減少工作中的矛盾和沖突，間接促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
目前，一批第一批星級(jí)酒店已經(jīng)進(jìn)入客房產(chǎn)品的老化階段，客房的裝修是一個(gè)亟待解決的問題。但是很多酒店在設(shè)計(jì)上只追求豪華舒適，沒有做好裝修前的溝通。這樣裝修的房間，既能滿足客人的需求，又增加了以后服務(wù)的難度。
客房管理的 終目標(biāo)應(yīng)該是不斷改進(jìn)客房產(chǎn)品，讓客人滿意。除了在服務(wù)過程中注意細(xì)節(jié)和溝通之外，我們還應(yīng)該將房間管理的所有元素建立在一個(gè)適當(dāng)?shù)倪^程上。為此，首先要了解酒店目前的管理水平，然后了解酒店的定位和目標(biāo)， 后是如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。只有不斷改進(jìn)服務(wù)過程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每一個(gè)與客戶溝通的機(jī)會(huì)，才能取得真正的成功。